Правила рассмотрения жалоб и апелляций

  1. Область применения
    • Настоящее Положение устанавливает порядок рассмотрения жалоб и апелляций в органе по сертификации ООО «Нигранс».
  2. Определения, обозначения и сокращения
    • Заявитель – любая организация или физическое лицо, участник процесса сертификации или лицо, заинтересованное в результатах сертификации, право которого, по его мнению, нарушено.
    • Жалоба – письменное обращение Заявителя в орган по сертификации продукции ООО «Нигранс»:
      • о несогласии с результатами проведения процедуры оценки соответствия, в т.ч. инспекционного контроля, или с отказом в регистрации декларации о соответствии;
      • о нарушение персоналом органа по сертификации установленных в применимых нормативных документах процедур и требований к деятельности органа по сертификации продукции ООО «Нигранс»;
      • о нарушениях, допущенных держателем сертификата, в т.ч. при несоответствии продукции требованиям нормативной документации, указанной в сертификате.
    • Апелляция – обращение в орган по сертификации, либо контролирующий орган при несогласии с решением по жалобе, поданной ранее.
    • ОСП – Орган по сертификации продукции ООО «Нигранс»
    • СМК – система менеджмента качества
    • Общество – ООО «Нигранс»
  3. Общие положения
    • Прием и рассмотрение жалоб и апелляций (далее – жалоба) является способом защиты интересов потребителей услуг ОСП ООО «Нигранс».
    • Порядок рассмотрения жалоб и апелляции, находится в открытом доступе на сайте ОСП ООО «Нигранс».
    • Заявитель вправе подать жалобу в ОСП ООО «Нигранс» на деятельность органа по сертификации или на деятельность держателя сертификата.
    • При рассмотрении жалоб ОСП ООО «Нигранс» руководствуется настоящим порядком, документами, регламентирующими деятельность в области подтверждения соответствия, документам СМК ОСП ООО «Нигранс».
    • Основными принципами деятельности по рассмотрению жалоб являются компетентность, независимость, открытость и беспристрастность.
    • Жалобы рассматриваются в течение 10 рабочих дней с момента поступления. О принятом решении заявитель извещается в письменном виде.
    • Жалобы рассматриваются руководителем ОСП ООО «Нигранс», либо назначенным им экспертом.
    • Результатом рассмотрения жалобы в ОСП ООО «Нигранс» является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.
    • ОСП ООО «Нигранс» несет ответственность за правомерность принятия решения по результатам рассмотрения жалобы.
    • В случае, если заявитель не согласен с принятым решением, он вправе направить апелляцию в ОСП для рассмотрения на Комиссии по апелляциям, создаваемую при ОСП.
    • Если заявитель не удовлетворен решением, принятым Комиссией по апелляциям, то он может подать апелляцию в контролирующий орган, либо обратиться в суд в соответствии с действующим законодательством РФ.
  4. Порядок рассмотрения жалоб и апелляции
    • Жалоба подается на имя руководителя ОСП ООО «Нигранс». К жалобе могут быть приложены обосновывающие ее документы.
    • Форма жалобы представлена на сайте ОСП.
    • В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением и действиями ОСП ООО «Нигранс», либо держателей сертификата, указаны ссылочные документы и т.д.
    • При поступлении жалобы ООО «Нигранс» проводит:
      • — регистрацию обращения в журнале регистрации жалоб и апелляций;
      • — принятие решения о порядке рассмотрения жалобы;
      • — назначение эксперта по сертификации для рассмотрения жалобы (при необходимости);
      • — сбор и анализ информации и документов по существу поданной жалобы;
      • — принятие решения по жалобе;
      • — документирование решения по жалобе;
      • — информирование заинтересованных сторон о принятом решении;
      • — учет, хранение документов и рабочих материалов;
      • — разработку корректирующих и предупреждающих действий по предотвращению поступления повторных жалоб.
    • Регистрацию жалобы в «Журнале регистрации жалоб и апелляций», осуществляет ответственный за делопроизводство в день поступления жалобы в ОСП ООО «Нигранс», с присвоением входящего номера, и передаёт её руководителю ОСП для принятия решения.
    • Заявитель уведомляется о получении жалобы и результатах ее регистрации посредством установленных каналов связи.
    • Руководитель ОСП рассматривает жалобу и, при необходимости, принимает решение о рассмотрении жалобы самостоятельно или назначении эксперта для рассмотрения жалобы. Назначаемый эксперт должен быть отвечать требованиям компетентности и независимости к рассматриваемой деятельности.
    • Ответственное лицо за рассмотрение жалобы проводит оценивание и, при необходимости, сбор дополнительной информации.
    • В случае обоснованности жалобы, разрабатываются корректирующие действия с установлением сроков и исполнителей.
    • Решение (приложение В) должно содержать:
      • при полном или частичном удовлетворении жалобы (апелляции) – срок и способ ее удовлетворения;
      • при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы (апелляции) – причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
      • при необходимости перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.
    • Решение по жалобе (апелляции) направляется заявителю в письменном виде с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку.
Форма жалобыСкачать