1. Область применения

1.1 Настоящее Положение устанавливает порядок рассмотрения жалоб и апелляций в органе по сертификации ООО «Нигранс».

2. Определения, обозначения и сокращения
Заявитель – любая организация или физическое лицо, участник процесса сертификации или лицо, заинтересованное в результатах сертификации, право которого, по его мнению, нарушено.

Жалоба – письменное обращение Заявителя в орган по сертификации продукции ООО «Нигранс»:

- о несогласии с результатами проведения процедуры оценки соответствия, в т.ч. инспекционного контроля, или с отказом в регистрации декларации о соответствии;

- о нарушение персоналом органа по сертификации установленных в применимых нормативных документах процедур и требований к деятельности органа по сертификации продукции ООО «Нигранс»;

- о нарушениях, допущенных держателем сертификата, в т.ч. при несоответствии продукции требованиям нормативной документации, указанной в сертификате.

Апелляция – обращение в орган по сертификации, либо контролирующий орган при несогласии с решением по жалобе, поданной ранее.

ОСП – Орган по сертификации продукции ООО «Нигранс»

СМК – система менеджмента качества

Общество – ООО «Нигранс»

3. Общие положения
3.1. Прием и рассмотрение жалоб и апелляций (далее – жалоба) является способом защиты интересов потребителей услуг ОСП ООО «Нигранс».

3.2. Порядок рассмотрения жалоб и апелляции, находится в открытом доступе на сайте ОСП ООО «Нигранс».

3.3. Заявитель вправе подать жалобу в ОСП ООО «Нигранс» на деятельность органа по сертификации или на деятельность держателя сертификата.

3.4. При рассмотрении жалоб ОСП ООО «Нигранс» руководствуется настоящим порядком, документами, регламентирующими деятельность в области подтверждения соответствия, документам СМК ОСП ООО «Нигранс».

3.5. Основными принципами деятельности по рассмотрению жалоб являются компетентность, независимость, открытость и беспристрастность.

3.6. Жалобы рассматриваются в течение 10 рабочих дней с момента поступления. О принятом решении заявитель извещается в письменном виде.

3.7. Жалобы рассматриваются руководителем ОСП ООО «Нигранс», либо назначенным им экспертом.

3.8. Результатом рассмотрения жалобы в ОСП ООО «Нигранс» является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.

3.9. ОСП ООО «Нигранс» несет ответственность за правомерность принятия решения по результатам рассмотрения жалобы.

3.10. В случае, если заявитель не согласен с принятым решением, он вправе направить апелляцию в ОСП для рассмотрения на Комиссии по апелляциям, создаваемую при ОСП.

3.11. Если заявитель не удовлетворен решением, принятым Комиссией по апелляциям, то он может подать апелляцию в контролирующий орган, либо обратиться в суд в соответствии с действующим законодательством РФ.

4. Порядок рассмотрения жалоб и апелляции
4.1. Жалоба подается на имя руководителя ОСП ООО «Нигранс». К жалобе могут быть приложены обосновывающие ее документы.

4.2. Форма жалобы представлена на сайте ОСП.

4.3. В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением и действиями ОСП ООО «Нигранс», либо держателей сертификата, указаны ссылочные документы и т.д.

4.4. При поступлении жалобы ООО «Нигранс» проводит:

- регистрацию обращения в журнале регистрации жалоб и апелляций;

- принятие решения о порядке рассмотрения жалобы;

- назначение эксперта по сертификации для рассмотрения жалобы (при необходимости);

- сбор и анализ информации и документов по существу поданной жалобы;

- принятие решения по жалобе;

- документирование решения по жалобе;

- информирование заинтересованных сторон о принятом решении;

- учет, хранение документов и рабочих материалов;

- разработку корректирующих и предупреждающих действий по предотвращению поступления повторных жалоб.

4.5. Регистрацию жалобы в «Журнале регистрации жалоб и апелляций», осуществляет ответственный за делопроизводство в день поступления жалобы в ОСП ООО «Нигранс», с присвоением входящего номера, и передаёт её руководителю ОСП для принятия решения.

4.6. Заявитель уведомляется о получении жалобы и результатах ее регистрации посредством установленных каналов связи.

4.7. Руководитель ОСП рассматривает жалобу и, при необходимости, принимает решение о рассмотрении жалобы самостоятельно или назначении эксперта для рассмотрения жалобы. Назначаемый эксперт должен быть отвечать требованиям компетентности и независимости к рассматриваемой деятельности.

4.8. Ответственное лицо за рассмотрение жалобы проводит оценивание и, при необходимости, сбор дополнительной информации.

4.9. В случае обоснованности жалобы, разрабатываются корректирующие действия с установлением сроков и исполнителей.

4.10. Решение (приложение В) должно содержать:

- при полном или частичном удовлетворении жалобы (апелляции) – срок и способ ее удовлетворения;

- при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы (апелляции) – причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

- при необходимости перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.

4.11. Решение по жалобе (апелляции) направляется заявителю в письменном виде с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку.